Sağlıkta Bir Dünya Devi: Cleveland Clinic – Bölüm 1

Ana sayfa » Liderlik » Sağlıkta Bir Dünya Devi: Cleveland Clinic – Bölüm 1
posted in Liderlik, Sağlık
with 7 comments

Eylül 2012’de aldığım sürpriz bir davetle Cleveland Clinic’i yakından inceleme şansına kavuştum. Daha önce farklı vesilelerle dünyanın önde gelen hastanelerinden Mayo Clinic ve Johns Hopkins’i ziyaret etmiş, fakat Cleveland’a yolum hiç düşmemişti. Mesaja olumlu yanıt vererek 7-19 Ekim 2012 tarihleri arasında düzenlenen Cleveland Clinic Samson Global Leadership Academy for Healthcare Executives programına davetli olarak katıldım. CEO Dr. Cosgrove, bir grup hekim ve yönetim ekibiyle tanışma şansım oldu.  Çalışan sayısı sayısı 43.000’i bulan devasa organizasyonun felsefesini, çalışma yöntemlerini, uluslararası vizyonunu oldukça etkileyici buldum.

ABD’nin ve dünyanın önde gelen sağlık kuruluşlarından biri olan Cleveland Clinic 1921’de özel bir misyonla kurulmuş. Kar amacı gütmeyen, hekimlerin liderlik yaptığı, akademik bir sağlık kuruluşu olarak ABD için hala çok yaygın olmayan “Group Practice” modeliyle çalışıyorlar.

Vizyonu  “Hasta memnuniyeti, klinik sonuçlar, araştırma ve eğitimde dünyanın lideri olmak” olarak belirlenmiş olan Cleveland Clinic’le ilgili bilgi sunmayı amaçlayan bu yazıyı, okunmasını kolaylaştırmak amacıyla şu alt başlıklara ayırdım:

  • Genel bilgi ve organizasyon
  • Hekimler ve Hemşirelik
  • Bazı önemli notlar
  • Bölge hastaneleri – Sistem entegrasyonu
  • Operasyonlar ve temel istatistikler
  • Tanınma
  • Hasta memnuniyeti
  • Pazarlama
  • Eğitim ve Araştırma
  • Eczane
  • İnovasyon
  • Tıbbi Simülasyon Merkezi
  • Cleveland Clinic Abu Dhabi

Ziyaretim süresinde CEO Dr. Delos Cosgrove dışında, CC’in değerli hekim ve yöneticileriyle tanıştım ve görüştüm: Dr. James Stoller (Chairman, Education Institute and Jean Wall Bennett Professor of Medicine), Mr. William Peacock (Chief of Operations), Dr. Robert Lorenz (CC Abu Dabi’nin kurucu CMO’su), Mr. Rob Coulton (Executive Director, Professional Staff Affairs), Dr. Shannon Phillips (Director of Quality), Paul Matsen (Chief Marketing & Communications Officer), Dr. Caryl Hess, Director (Cleveland Clinic Academy; Samson Global Leadership Academy & Executive Visitors’ Program), Ms. Kelly Hancock (Executive CNO, CC Healthcare System), Dr. Alan Hull (Associate Dean, Lerner College of Medicine), Dr. James Merlino (Chief Experience Officer), Dr. David Levin (Chief Medical Information Officer), Dr. Brian Harte (President, South Pointe Hospital), Ms. Joan Cavanagh (Nursing VP, Nursing Education), Mr. Richard Drake, PhD (Anatomy specialist, Chief editor of Grey’s Anatomy), Mr. Tony Helton (Executive Director, Decision Support & Business Intelligence), Mr. Nathan Hurle (Administrative Director, Continuous Improvement), Dr. Cynthia Deyling (Independence Family Health Center).

CC’te başarılı kariyerlerini sürdüren değerli Türk hekimleri de yalnız bırakmadılar, yakından ilgilendiler sağolsunlar. Dr. Feza Remzi (Chairman, Colorectal Surgery, and Director, Center for International Medical Education) ve Dr. Umur Hatipoğlu’na (Pulmonary, Allergy and Critical Care Medicine) ek olarak, Dr. Robert Lorenz ve Türk eşi Dr. Aylin Hanım da sıcak ilgilerini esirgemedi. Dünyaca ünlü kardiyolog Dr. Murat Tuzcu ile daha önce Dubai’de tanışmıştık, bu kez Cleveland dışında olması nedeniyle görüşemedik.

Cleveland Clinic (CC) kendini kar amacı gütmeyen, hekimlerin liderlik yaptığı, akademik bir sağlık kuruluşu olarak tanımlıyor.

CC’in kuruluş hikayesi ilginç. Askeri hastanede çalışan dört hekim (üç cerrah ve bir iç hastalıkları uzmanı) ideal bir çalışma merkezi oluşturmak amacıyla 1921’de kurmuş. Oluşturdukları “Group Practice” modeli o dönem için sıradışı bir çalışma yöntemi olup sadece Mayo Clinic, Marshfiled Clinic ve bir kaç askeri hastanede uygulanıyordu. Bu yaklaşım çerçevesinde, CC ana kampüste çalışan hekimler maaşlı ve tam zamanlı çalışıyorlar.

CC’in vizyonu “Hasta memnuniyeti (deneyimi diye çevirmek daha uygun), klinik sonuçlar, araştırma ve eğitimde dünyanın lideri olmak”. Oldukça iddialı bir hedef olmakla beraber, bu iddianın altını doldurmak için yoğun bir çalışma içinde oldukları da açık.

Kurucular, farklı branşlardaki hekimlerin hastalara aynı perspektiften yaklaşmalarının gerektiğini düşünmüşler. Bu düşünceyle oluşturulan işbirliği, verimlilik ve ortak vizyon bugün de CC’in temel prensibini oluşturuyor (To Act as a Unit).

Organizasyon

Ana kampüs: 720 dönümlük alanda yer alan 50 bina 590.000 m2’lik kapalı alana sahip. Binalar ağır kış koşulları nedeniyle hasta transportuna önemli katkı yapan çok sayıdaki “skyway” ile birbirine bağlanmış. Ana kampüsteki toplam yatan hasta yatağı sayısı 1.239, çalışan sayısı ise 22.000.

ABD’de yatak sayısına göre hastane büyüklüklerinde CC 14. sırada.  Sıralama şöyle:

 

  1. New York – Presbyterian Hospital: 2.261
  2. Florida Hospital: 2.083
  3. Kaleida Health: 1.718
  4. Jackson Memorial Hospital: 1.637
  5. Indiana University Health: 1.597
  6. UPMC Presbyterian Shadyside: 1.567
  7. Montefıore Medical Center: 1.491
  8. Orlando Regional Healthcare: 1.464
  9. Methodist Hospital: 1.409
  10. Lee Memorial Hospital: 1.385
  11. Methodist Healthcare Memohis Hospitals: 1.325
  12. Baptist Medical Center: 1.313
  13. Barnes Jewish Hospital: 1.270
  14. CLEVELAND CLINIC: 1.239

Son 50 yılda Cleveland şehri ve genel olarak Ohio’da demografi oldukça değişmiş, nüfus azalıyor ve hızla yaşlanıyor, büyük işyerlerinin önemli bir kısmı kapanmış, işsizlik ülke ortalamasının üzerinde (%10).

Halen hastalarının yarısı devlet ödemeli (Medicare ve Madicaid), diğer yarısı ise “commercial” hastalar. Devletin ortalama ödemesi “commercial” hastaların ortalamasının %50’si kadar. Hasta dağılımının önümüzdeki dönemde “commercial” hastaların aleyhine, 1:3 oranına doğru kayacağını öngörüyorlar. Bu da ciddi bir gelir kaybı demek ve daha da önemlisi, bu eğilimin kısa vadede değişmesi beklenmiyor. Tüm bu gelişmeler CC’in ABD içinde ve dışında yayılım stratejisini derinden etkilemiş.

“Cleveland Clinic Health System” – CCHS: Ana kampüsün dışında, Cleveland çevresindeki 8 hastane ve 19 aile sağlığı merkezine ek olarak Florida, Toronto ve Las Vegas da hesaba katılıyor. Bu durumda toplam arazi 4.920 dönüme, bina sayısı 208’e, kapalı alan 2,2 milyon m2’ye, yatak sayısı 3.500’e, hekim sayısı yaklaşık 3.00’e ve toplam çalışan sayısı da 43.000’e ulaşıyor.

  • Cleveland Clinic Florida 2001’de 150 yatakla hizmete girmiş.
  • Cleveland Clinic Abu Dhabi (CCAD) için anlaşma 2006’da imzalanmış.
  • Clevelend Clinic Canada Toronto şehir merkezinde 2007’de açılmış. 2.500 m2 kapalı alanda yönetici sağlığı, sporcu sağlığı ve yaşam tarzı yönetimi yapılıyor.
  • Cleveland Clinic Lou Ruvo Center for Brain Health Las Vegas’ta 2009’da açılmış. Bağışla oluşturulan bu merkez 16 dönüm arazi üzerinde yer alıyor. Zaman içerisinde genişletilip CC Batı kampüsüne dönüştürülebileceği  düşünülüyor.

Hekimler

ABD`de hekimler bir çok hastanede primle çalışıyor. Bazı kurumlarda araştırmalardan elde edilen gelirin bir kısmı da hekime ödeniyor.

CC’te ise primin hasta sayısını artırdığı, ancak kaliteyi getirmediği düşüncesi hakim. Kurucuların tercihiyle hekimler maaşlı olarak çalışıyorlar. Birer yıllık sözleşmelerle çalışıyor tüm hekimler, yeniden atamaları yıllık performans değerlendirmesi sonucunda yapılıyor. Her üç ayda bir tüm hekimler dijital ortamda kendilerini değerlendiriyorlar, hedeflerine göre durumlarını dokümante ediyorlar. Bölüm başkanı ile de altı ayda bir, tipik olarak 30 dakika süren, veri ağırlıklı bir görüşme yapılıyor.

Hekimin işten çıkarılması sürecinde CMO (Tıbbi Hizmetler Direktörü) önerisini yapıyor, kararı büyük çoğunluğu hekimlerden oluşan yönetim kurulu veriyor. Hekimlerin yıllık dönüşüm hızı %4-5.

Maaşlar için pazar araştırması yapılarak %85’lik dilimi yakalamak hedefleniyor. Kalp cerrahisi, üroloji vb biraz daha yüksek seviyede oluyor. Maaş hekimin kuruma toplam katkısı göz önünde bulundurularak belirleniyor. Yıllık maaş artışı 3-4% olurken, departmanlar arasında farklılıklar olabiliyor.

Devlet hastası (Medicare, Medicaid) görüyor olması, özel ya da uluslararası hastasının fazla olması hekimlerin gelirlerinde hiç değişiklik yapmıyor.

Hekimler ve diğer çalışanlar için bir çok süreç farklı işliyor. Disiplin ve eğitim süreçleri tamamen değişik. Örneğin tıbbi terminolojide “plagiarism” olarak ifade edilen ve “bilimde fikir hırsızlığı” olarak tercüme edilebilecek durum saptandığında hekimler için işten çıkarma nedeni, diğer çalışanlar içinse disiplin cezası söz konusu. Öte taraftan, engelliler için ayrılmış park yerinin çalışanlar tarafından kullanılması işlerini kaybetmeleri anlamında gelirken, hekimler acil hasta bakımı söz konusu olabileceği için işini kaybetmeyebilir. “Hekimlerin yönetiminde kurallar var ama istisnaları reddetmiyoruz”. İnsan Kaynakları yönetmeliği 500 sayfa iken, hekimlerinki 70 sayfa. “Sayfaların arasında kaybolmuyoruz.”

Hastanenin gelirinin %60`ı 3-4 departmandan gelirken, örneğin psikiyatri her zaman zarar ediyor. Öte taraftan, yoğun bakım hastalarında psikoz gelişmesi durumunda psikiyatrist son derece kritik öneme sahip olabilir. Yani, tüm departmanlar önemli, hepsinin mükemmellikte rolü var.

Hemşirelik

CC’te çalışan hemşire sayısı 11.000. Oldukça ayrıntılı bir oryantasyon programları mevcut ve ortalama 10 hafta sürüyor. Oryantasyon süresi hemşirenin yetkinlik durumuna göre değişiyor. Hemşirelik için oldukça gelişmiş bir sürekli eğitim programları var. Bu program mükemmel bir simülasyon merkezinin desteğiyle yürütülüyor.

Hemşirelikte çalışan dönüşüm oranı yıllık 11%, her yıl yaklaşık 1.000 hemşire işe alıyorlar.

CC – Bazı Önemli Notlar

  • CC’in tarihindeki “kara gün” olarak nitelediği 15 Mayıs 1929’da çıkan yangında depodaki x-ray filmlerinin çıkardığı toksik gazlar nedeniyle kuruculardan Dr. John Philips ve 42 hastane çalışanı dahil olmak üzere toplam 120 kişi hayatını kaybetmiş. CC’in yeniden hizmete girmesi kurucuların kendi kaynaklarını aktarmasıyla 1931’de gerçekleşmiş.
  • CC’in felsefi olarak kendine en yakın bulduğu sağlık kuruluşu Mayo Clinic. Her ikisinde de hekimler liderlik yapıyor ve maaşlı sistemle çalışıyorlar. Hastaların öncelikli görüldüğünü ana mesajlarında net olarak ortaya koyuyorlar. Bu mesaj CC’te “Patients First” iken, Mayo Clinic’te “Patient Comes First”. Farkları; CC daha inovatif bir yaklaşım sunarken, Mayo tutarlı bir hizmet sunmaya daha fazla odaklanmış. Yönetim yaklaşımında ise Mayo Clinic “top to bottom” iken, CC “bottom to top”.
  • 2004’te bugünkü CEO Dr. Delos Cosgrove görevine atanmış. Dr. Cosgrove’ın Vahap Munyar ile 1 Ekim 2012 tarihinde Hürriyet’te yayınlanan söyleşisi için tıklayınız.
  • CC’in organizasyon şeması aşağıda yer alıyor.
  • CC United Nations Global Compact’ı imzalayan ilk sağlık kuruluşu.
  • 2007’de CC’te önemli bir organizasyonel dönüşüm yaşanmış ve yapı hastalıklara odaklanan enstitüler şekline dönüşmüş. Daha önce cerrahi bilimler (plastik cerrahi, genel cerrahi …) , dahili bilimler (endokrinoloji, dermatoloji …) vb şeklinde olan organizasyon, hastaların ihtiyaçlarına odaklanılarak “Dermatology & Plastic Surgery Institute”, “Digestive Diseases Institute” vb olarak revize edilmiş. Böylece hastalar farklı üniteler ve binalar arasında sürekli hareket etmek yerine, klinik durumlarına göre yapılanmış enstitü içerisinde sorunlarını çok daha rahat çözüyorlar. Tıbbi kadro da yan yana çalışmaktan oldukça memnun.
  • CC`in hastalarının %60’ı 24 mil çapındaki alandan geliyor. Kalp cerrahisi hastalarının ise %50’sinden fazlasını diğer şehirlerden gelenler ve uluslararası hastalar oluşturuyor.
  • CC ABD’nin tüm eyaletlerinden ve 100 ülkeden hasta alıyor.
  • Uluslararası hastalarının kaynağı olan ülkeler sırasıyla: Kanada, Suudi Arabistan, Birleşik Arap Emirlikleri, Kuveyt, Dominik Cumhuriyeti, Katar, Ekvator, Mısır ve Türkiye.
  • CC’e Türkiye’den gelen hasta sayısı 2011`de yarı yarıya azalmış. CC üzgün, bizim açımızdan ise gurur verici bir gelişme olarak yorumlanabilir.
  • Ana kampüste üç otelleri var. İkisini Intercontinental zinciri işletiyor. Üçüncüsü ise kısıtlı maddi olanaklarına sahip hastalar için.

  • Teknolojiyle ilgili bir bilgi: CC’te dokuz adet Da Vinci robotik cerrahi sistemi var (kalp cerrahisindeki robotlar bu sayının dışında). İlk robotu 2004’te almışlar. Eski sistemleri laboratuvarda değerlendiriyorlar (üç tane). Her merkezde olduğu gibi, en yüksek sayı ürolojide. Robotik cerrahiden sorumlu ürolog 10 yılda 1.200 robotik cerrahi yapmış. Şu anda yılda 1.200 robotik cerrahi vak’asi yapıyorlar. Yakın zamanda robotik böbrek cerrahisi kursu başlatmışlar.
  • Üroloji Enstitüsü’nde hekimler ve hastalar için GPS takip sistemi kurulmuş. Kimin nerede olduğunu takip edebiliyor olmanın hastaların yönetilmesinde katkı sağladığı kanaatine varılmış.
  • 2012 ABD başkanlık seçimi vesilesiyle ilk TV tartışmasında hem Obama’nın, hem de Romney’nin Cleveland’ı ülke için örnek göstermesi ilginç bir tesadüf olmuş. Hastanenin kapalı devre yayınında her iki adayın sözleri sürekli olarak döndü.

  • CC’te tedavi olmanın maliyeti tahmin edilebileceği gibi sıradan değil. VIP katındaki geniş köşe odada bir gece kalmanın bedeli 7.000 $ iken, bu kattaki “standart” odalar ise 4.000 $. Odaların tasarımı ve ayrıntılar ise bizim hastanelerimize göre oldukça mütevazi.

  • Tüm yeni binaları Leed sertifikasyonuna sahip.
  • Bağışlanan bir arazide CC için veri merkezi inşa etmişler.
  • Cleveland’da suç oranı yüksek olmakla birlikte, CC özel güvenlik ekibi kampüs içinde bu oranı şehrin %10’u seviyesine indirmiş.
  • Son dönemde başlattıkları bir uygulama var: LiderlerinHasta Güvenliği Viziti (Patient Safety Leadership Walkrounds). Ayda bir gün, CEO, üst düzey yöneticiler, idareciler, ve hemşirelerden oluşan toplam 4-5 kişilik ekip hasta katlarına önceden yapılandırılmış, notların alındığı, üç saat süren bir ziyaret yapıyorlar. Hastalarla ve çalışanlarla görüşüyorlar. Hem olumlu gözlemleri, hem de gelişmeye açık alanları dokümante edip çalışanlarla paylaşıyorlar. Notlar takip ediliyor, gelişmeler paylaşılıyor.

Bölge Hastaneleri – Sistem Entegrasyonu (One Cleveland Clinic)

CC, ana stratejisine paralel olarak, Cleveland şehrinin etrafındaki dokuz bölge hastanesinin de sahibi ya da işletmesini yapıyor. Ayrıca 18 aile sağlığı merkezi de CC’e bağlı olarak çalışıyor. Bu grup hastanede ABD’nin diğer bir çok hastanesinde olduğu gibi, hastanenin çalışanı olmayan ziyaretçi hekimler ağırlıkta.

1995’te bu hastanelerin CC ile entegrasyonuna karar veriliyor. 2010’da alınan bir kararla tıbbi hizmetlerin dağılımı yeniden düzenleniyor. Her hastanede bazı temel hizmetler verilirken (acil servis, temel kardiyoloji vb), diğer hizmetleri belli hastanelerde topluyorlar. Örneğin kadın doğum servisini ve fizik tedaviyi ikişer hastanede toplamışlar. Onkoloji ve bazı diğer nadir bulunan üst uzmanlıkların ana kampüse taşınması planlanmış.

Tüm bu çalışmaları yaparken İş Zekası yazılımlarından çok yararlandıklarını defalarca tekrarladılar.

Dashboard tasarımında; finans, istatistikler, kalite (özet, temel ölçümler, hasta memnuniyeti, el yıkama), ve erişim (randevu alma süresi, randevu için bekleme vb) yer alıyor.

Ana kampüs, bölge hastaneleri ve aile sağlığı merkezlerinin tümünün tam entegrasyonunu “One Cleveland Clinic” olarak tanımlıyorlar. Amaç daha iyi ve güvenli tıbbi hizmet sunmak, CC’in tamamında aynı tutarlı hizmetin verilmesi, verimliliğinin artırılması ve ölçek ekonomisi sağlanarak satın almanmaliyetinin düşürülmesi.

Ana kampüs dışındaki bölgesel yapının 2011 cirosu yaklaşık 1,6 milyar $.

Operasyonlar

  • CC’in 2011 toplam cirosu 5.563.000.000 $.
  • Ayrıca yatırımlardan elde edilen 614 milyon $’lık gelir söz konusu.
  • Biyomedikalde 750 milyon $ değerindeki 125.000 tıbbi ekipmanı ve 30 milyon $’lık kontratları yönetiyorlar.
  • Ohio eyaletine 10 milyar $’ın üzerinde ekonomik katkıları var.
  • Takip eden ayın 10`unda defteri kapatıyorlarmış eskiden, şimdi bu süreyi altı güne düşürmüşler.
  • Kar amacı gütmeyen kuruluşlara sağlanan vergi avantajı nedeniyle, bina kiralamak yerine satın almayı tercih ediyorlar.
  • CC’in ratingi Moody’s: Aa2, S&P: AA-

TEMEL İSTATİSTİKLER (2011):

Hasta bakımı:

Toplam hasta sayısı: 4.6 milyon
Yatış sayısı: 160.405
Ameliyat sayısı: 187.905
Hekim sayısı: 2.857

Eğitim:

Asistan ve “fellow” sayısı: 1.318
Akredite edilmiş asistan eğitim programı: 65

Araştırma:

Toplam “grant” ve kontrat geliri: 171 miyon $
Toplam federal gelir: 112 milyon $

CC Ve Tanınma

ABD’deki hastaneleri belirli kriterlerle değerlendiren US News and World Report’a göre 2012’de hastanelerin sıralaması şöyle:

  1. Johns Hopkins Medicine
  2. Mass General (Massachusetts General Hospital-Harvard Üniversitesi)
  3. Mayo Clinic
  4. Cleveland Clinic
  5. UCLA (University of California, Los Angeles)

16 kategorinin 10’unda CC ilk 10’da yer alıyor. Kalp cerrahisinde 19 yıldır 1 numara. 2012’de üroloji ve nefrolojide de 1 numaraya yükselmiş. KBB, diyabet, gastroenteroloji, romatolojide 2, ortopedi, jinekoloji, göğüs hastalıklarında 3, geriatride 4, nöroloji ve beyin cerrahisinde 5, göz hastalıklarında ise 9 numarada yer almışlar.

Ayrıca;

  • CC ana kampüs ve Fairview Hospital hemşirelik hizmeterinin mükemmeliyetini gösteren ve American Nurses Credentialing Center tarafından verilen Magnet “akreditasyonu”na sahip. ABD’de Magnet’i alan ilk hastane olmak gibi bir başarıları var.
  • National Research Corporation tarafından 2009-2010’da Consumer Choice Award verilmiş.
  • Ethisphere Institute CC’e 2009 yılında World’s Most Ethical Companies ödülünü almışlar.

Hasta Memnuniyeti

Hasta ve çalışan memnuniyetini birlikte değerlendiriyorlar. Aşağıdaki dört başlık birlikte takip ediliyor:

  • Gallup’un çalışan bağlılığı
  • HCAHPS hasta memnuniyeti
  • HCAHPS hastaların tavsiyesi
  • Hasta şikayetleri

CC bugün hemen her boyutta hasta memnuniyetinde en iyi hastane olarak ön plana çıkıyor. Hemşirenin her iki saatte bir ziyaretinin hasta memnuniyetinin tüm boyutlarını olumlu etkilediğini saptamışlar.

Sıradışı bir iş daha yapmışlar. Misyon, vizyon ve değerlerini göz önünde bulundurarak CC için öncelik sırasını şöyle belirlemişler:

  1. Hasta güvenliği
  2. Kalite
  3. Hasta memnuniyeti
  4. Mali boyut

Kabul etmek lazım ki, bu sıralama her sağlık kurumu için aynı olmayabiliyor. Burada önemli soru şu: Başarılı mali sonuçlara ulaştıkları için mi sıralamayı böyle yapma “lüksüne” sahipler, yoksa kuruluştan bu yana bu yaklaşıma sahip olmaları mı mali başarıyı beraberinde getirdi? Doğru yanıt galiba ikincisi. Öte yandan, başarıya katkı yapan diğer bir çok faktörü de unutmamak gerek.

Pazarlama

Sanılanın aksine, CC’in ABD’deki marka bilinirliği rakiplerinin oldukça gerisinde: Mayo Clinic %34 ve JHM %25 iken, CC %13 bilinirliğe sahip.

ABD genelinde hedef kitlelerini “The Alpha Influencer” diye tanımladıkları bir kitle olarak belirlemişler. Yaklaşık 17 milyon kişilik bu kitle 45-64 yaş grubunda, yıllık geliri 100.000 $, sosyal ve profesyonel anlamda liderlik pozisyonlarında, güvenilir fikir sahipleri.

Pazarlama stratejileri üç başlıkta toplanıyor:

  1. Farkındalık
    1. Kurumsal iletişim
    2. Pazarlama iletişimi
  2. Volüm artırma
    1. “Service line” ve bölgesel pazarlama
    2. İnternet ve dijital
  3. Sağlık profesyonelleriyle iletişim

Clevelandclinic.org’un etrafında oldukça etkili bir dijital ekosistem oluşturmuşlar.

  1. Clevelandclinic.org ABD’de en fazla ziyaret edilen hastane internet sayfası. (2012 tahmini: 36 milyon “uniqe” kişi), 2010’da 165 milyon $’lık internet randevusu alınmış.
  2. İnternet arama motorlarında hastaneler arasında 1 numara. 152 kampanya için 2 milyon $ harcama yapmışlar. Sonuç 8.000 hasta ve 11:1 ROI.
  3. Facebook sayfalarının 110.000+ takipçisi var.
  4. Twitter hesabının 70.000+ takipçisi var. (2011’de %400 artış sağlamışlar.)
  5. Dijital etkililiği ölçen Klout Score’ları 59 (JHM: 32)
  6. Youtube’da 1.000 videoları var. (Videoları toplam 1,5 milyon kez izlenmiş.)
  7. E-Bülten 214.000 kişiye gidiyor.
  8. Health Hub Eylül ayında 100.000 kişi tarafından ziyaret edilmiş.
  9. Hastaların tıbbi kayıtlarını internet üzerinden görebilmeleri için oluşturulan programın (MyChart) 390.000 kullanıcısı var, bu sayının milyonu aşmasını bekliyorlar.
  10. Cep telefonları ve tabletler için 8 aplikasyon geliştirmişler, 3 yeni app hazırlanıyor, dahası gelecek. Hastaların kendi kayıtlarını görebilmeleri için bir başka aplikasyon (MyChart) kullanıma açılmış.

Pazarlama konusunda bir kaç not:

  • Kendi çalışanları için de “One Cleveland Clinic” kampanyası kapsamında iletişim çalışması yapmışlar. 4 ayrı intranet sayfaları var.
  • CEO ve CMO kendi bloglarını yazıyor ve çalışanlarla paylaşıyorlar. CCAD’ye yeni atanan CEO da bu uygulamaya katılmış.
  • İletişimde çok önem verdikleri sosyal medya departmanında beş kişi çalışıyor.
  • Bir başarılı örnek; internet sayfasında hekimlerle ilgili bölümdeki ayrıntılı ve tatmin edici bilgilerin oldukça sade bir tasarımla sunulabilmesi.

  • Hastaneden daha önce hizmet almış, ancak bir süredir kullanmayan hastalara yönelik bir “reactivation” kampanyası başlatmışlar. 188.000 hastanın %19’u olumlu yanıt vermiş. 33 milyon $ ek katkı sağlanmış, 200:1 ROI sağlanmış.
  • ABD’deki en yüksek hastalık risk derecesinin CC’te olduğunu gururla ifade ediyorlar.

Eğitim Ve Araştırma

Kurucularının tıbbi hizmette mükemmeliyete ulaşmak için eğitim ve araştırmayı çok önemli görmesi, CC’in her iki alanda da geniş bir yapılanmaya gitmesi sonucunu doğurmuş. Kurucular hastanenin net gelirinin %25’inin tıbbi araştırma, eğitim ve maddi durumu yeterli olmayan hastaların tedavisi için harcanacak şekilde bağışlanmasını karara bağlamış.

Bu başlıkta üç temel organizasyon oluşturulmuş:

  • Lerner Araştırma Enstitüsü: Laboratuvar ortamında, “translational” ve klinik biyomedikal araştırmalar için kurulmuş. 60.000 m2 kapalı alana sahip merkezde 1.200 bilim adamı ve destek elemanı görev yapıyor.
  • Eğitim Enstitüsü: CC, hekimler için ABD’deki en büyük mezuniyet sonrası eğitim programlarından birine sahip. Merkez aynı zamanda, dünyanın her köşesinden gelen hekimlere eğitim olanağı sağlıyor. 170 tam zamanlı çalışanı var.
  • Lerner Tıp Fakültesi: Cleveland Clinic ve Case Western Reserve University 2002’de hekim bilim adamları yetiştirmek amacıyla işbirliğine gitmiş. Cleveland Clinic Lerner College of Medicine 2004’te ilk öğrencilerini almış. 32 kişilik kontenjana her yıl binlerce öğrenci başvuruyor. Önemli bir yaklaşım farkı sergileyerek Tıp fakültesi öğrencilerinin tamamını burslu alıyorlar. Bir başka fark da eğitim yönteminde: Sınav yok, not yok. Tamamen öğrenme üzerine kurulmuş sistem.

Eczane

2011’deki toplam satın alma 367 m$ olarak gerçekleşmiş. Yatan hasta için yıllık 2,3 m order alıyorlar, 7,3 m doz hazırlıyor ve dağıtıyorlar.

Computerized Prescriber Order Entry ile eczaneye gelen istem otomatize ilaç hazırlama ve etiketleme robotu kullanılarak işleniyor. Robotun fiyatı 1 m$, günde 60 karışım hazırlıyor. Depolama ve dağıtım için Pyxis devreye giriyor. 300 Pyxis unitesine sahipler, hemen her yerde mevcut. Yatan hasta katlarında 17 yatağa, yoğun bakımda ise 10 yatağa bir tane düşüyor.

Depoladıkları ilaç miktarı 5-7 günlük.  CCAD için 3 aylık ilaç depolamayı planlıyorlar.

İlacın depoya girişi de dahil olmak üzere, hastanede kullanılan bir başka teknoloji de “Automated Guided Vehicles”. Koridorlarda kendi başına ilerleyen akıllı cihazları görmek şaşırtıcı ve etkileyici.

İnovasyon

CC inovasyonu oldukça ciddiye almış bir organizasyon. Tarihsel olarak sıradışı başarılar elde edilmiş. Bunlardan bazıları:

  • Hipertansiyonun ana faktörlerinden serotonin’in tanımlanması (1940s)
  • Kolorektal cerrahide “no-touch” yaklaşımının geliştirilmesi (1950s)
  • İlk koroner anjiyografi (1958)
  • Koroner bypass ameliyatının geliştirilmesi ve ilerletilmesi (1967)
  • İlk minimal invaziv aortik kalp kapağı cerrahisi (1996)
  • İlk başarılı larenks transplantasyonu (1998)
  • Jüvenil maküler dejenerasyonla ilişkili ilk genin saptanması (2000)
  • Koroner kalp hastalığıyla ilişkili ilk genin saptanması (2003)
  • Hastanın göbek deliğinden (single port) ilk böbrek cerrahisinin gerçekleştirilmesi (2007)
  • ABD’deki ilk total yüz nakli (2008)
  • Yapay kalple yaşayan hastada yapılan ilk kalp ve karaciğer kombine nakli (2009)

CC’in inovasyonla ilgili 35 “spinoff” şirketi ve 1.600 patenti var.

Ticari olarak yatırım yapmış ve hedefi hep büyük koymuşlar. 2010’daki 207 inovasyonun dağılımı şöyle: %61 tıbbi cihaz, %14 yazılım, %11 tanısal, %8 araştırma araçları, %6 ilaç. 2012’de sayı 250’ye yükselmiş.

İnovasyon ekibinde 70 FTE çalışıyor.

2009’da geliştirilen inovasyon şirketi Explorys, IT dünyasında büyük ağırlığı olan Gartner raporunda sağlık IT’deki en ilginç 10 uygulamadan biri olarak gösterilmiş. Başlangıç yatırımı 5 milyon $. 14 sağlık sisteminde 30 milyon hastaya ait 54 milyar veri yönetiliyor. Şaşırtıcı bir hızla çalışan sistemle hem yönetsel, hem de klinik veriler karşılaştırmalı olarak elde ediliyor.

National Innovation Alliance oluşturmuşlar: CC, Promedica, North Shore LIJ, Medstar Health, The Ohio University. Medical Innovation Summit’i bu yıl ortopedi teknolojileri ana tema’sı ile düzenlemişler.

www.clevelandclinic.org/innovations adresinde ayrıntılı bilgi mevcut.

Bir de şu bilgi var elimizde: İyi çalışan bir sistemde inovatif fikirlerin %80’i aktif çalışanlardan, %20’si yönetimden geliyor. 

Tıbbi Simülasyon Merkezi

Ana kampüsteki simülasyon merkezinin  toplam kapalı alanı 5.000 m2. Merkezin maliyeti 8 milyon $.

Yoğun bakım odası ve ameliyathane aynen yaratılmış, fazlası var eksiği yok. Tıbbi ekiplerin merkezdeki çalışmalarını kaydeden kameralar, video-konferans altyapısına sahip toplantı odaları mevcut. Tek bir “hasta”nın maliyeti 70-200.000 $. Yarım zamanlı bir hekim yönetici, tam zamanlı bir hemşire yönetici ve 9 FTE çalışıyor.

“Hasta üzerinde öğrenme dönemi artık tamamen kapandı.”

Bu yazının devamı, CLEVELAND CLINIC ABU DHABI başlığıyla hasankus.com adresinde yayınlanmıştır.

7 Yorum var
  1. Hasan Kuş: Cleveland Clinic Abu Dhabi (CCAD) gönderildi
    09 Aralık 2012 at 22:52

    […] yazı, hasankus.com adresinde SAĞLIKTA BİR DÜNYA DEVİ: CLEVELAND CLINIC yazısının devamı olarak kaleme […]

  2. Saliha gönderildi
    03 Ocak 2013 at 08:59

    Hasan bey çok güzel bir yazı… Ben merak ettim LİDERLERİNİ NASIL YETİŞTİRYORLAR? acaba…

    Kolay gelsin

    • Dr. Hasan Kuş gönderildi
      06 Ocak 2013 at 18:36

      Cleveland Clinic liderlerini yetiştirmek için birden fazla program yürütüyor. Doktorlar ve diğer çalışanlar için geliştirilen gelişim planlarını hayata geçirirken en büyük destek, çok iyi yapılanmış olan ‘Learning Institute’ten geliyor.

  3. Ramazan gönderildi
    22 Mart 2015 at 22:47

    Hasan bey merhaba mailinizden görüşebilirmiyim?

  4. elif gönderildi
    20 Haziran 2015 at 10:43

    Mehabalar ben merak ettim ,2015 yılındayız kuruluş ne durumda ,genel bilgi almak isterim ,yara hemşiresiyim nasıl eğitim veriyorsunuz bilgi verirseniz sevinirim . yorumu ben yapmadım ilk defa gördüm kuruluşu kongredeye gelen konuşmacıdan biliyorum türkiyede olduğunu araştırırkrn gördüm.TEŞEKKÜRLER

    • Dr. Hasan Kuş gönderildi
      08 Eylül 2015 at 22:05

      Merhaba,
      Hastane ile doğrudan temasa geçmenizi öneririm.


Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak.

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.